LA EMPRESA: UN CASO CONCRETO DE CANALIZACIÓN DE QUEJAS

17.01.2018 20:30
 
Anteriormente hemos dicho que necesitamos de personal preparado o capacitado para resolver diferentes tipos de situaciones que se presentan en la actividad diaria de un negocio. Sobre esto les puedo comentar algunos procedimientos que establecimos como respuesta inmediata en la empresa en la que trabajo y alguna situación generada por esto:
 
Ante la insatisfacción por alguno de los productos que ofrecemos, los mismos se pueden cambiar, previa aprobación de control de calidad.
 
Si el cliente hace uso del Libro de Reclamaciones, se les responde vía notarial, manifestándole las disculpas del caso y se le envía un vale de cortesía.  De esta manera lo invitamos para que vuelva. Internamente se procede a averiguar el motivo que generó el reclamo a fin de corregir lo que haga falta.
 
Este hecho ocurrió hace un tiempo:
 
El área de caja recibió un reclamo debido a que un cliente solicitó pagar su cuenta mediante el uso de un POS. La cajera pasó la tarjeta hasta en dos ocasiones pero la misma no generaba cobro alguno, por lo que intentó una tercera vez y es cuando el POS funcionó. El cliente quedó con muchas dudas porque pensó que se le había cobrado dos veces más. Además perdió tiempo al resolver permanecer en el establecimiento para despejar sus dudas y efectuar el reclamo.
 
El cliente manifestó su molestia utilizando el libro de  reclamaciones ya que el inconveniente no pudo ser resuelto de manera inmediata.  Internamente, el área de Contabilidad pudo comprobar que sólo se le cobró una vez y después se procedió a enviar al cliente una carta de disculpas  y la explicación del caso, adjuntándose el movimiento de los cobros del día. Además se le hizo saber que la lentitud del sistema era por problemas técnicos  generados por el mismo operador de POS. A su vez nuestra empresa también hizo el reclamo a este operador.
 
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